מגמת השיפור בעיריית מגדל העמק נמשכת. האגף החדש מסכם שנה מוצלחת במהלכה הצליח להוביל תהליכי שירות וייעול רבים
לפני כשנה נחנך אגף שירות ופניות הציבור בעיריית מגדל העמק. יעדים ומטרות היו בתוכנית הפעילות של האגף אותן הציבור עובדי האגף והעומדת בראשו איילה זלצר. חזון האגף הינו להוביל את העירייה למצוינות בכל הקשור בשרות לתושב, בעלי עסקים וכל הבאים בשערי העיר תוך גילוי מקצועיות רגישות ומחויבות. בכדי להגיע אל היעד היה צורך ביישום מטרות לא מעטות שאיחדו בין המוקד העירוני למחלקה לפניות הציבור ולפניות בערוצי שרות דיגיטליים, וכך בעצם הייתה כתובת לכל פניה כולל פניות בקשות מידע במגוון רחב של נושאים.
אחד מהתהליכים הבולטים היה במסגרת סדנאות לשיפור שירות לעובדי עירייה מכלל המחלקות. הסדנאות, תשע במספר, העניקו מיומנות לנותני שירות בתחומים השונים. כחלק מפעילות האגף הוקמה היחידה לפניות הציבור. למעלה מ-500 פניות התקבלו במהלך שנת הפעילות הראשונה מה שהגביר את התחושה לפיה התושב מאמין בערוצי האגף לטיפול בפניותיו. מלבד פניות בשיחות טלפון ובערוצי תקשורת דיגיטליים מנהלת היחידה מעיין סטבון לב מרבה להיפגש עם הפונים ובמשותף למצוא את הפתרון על הצד הטוב ביותר.
מחלקת פניות הציבור צילום: דוברות העירייה
לצד היחידה לפניות הציבור פועל בשיתוף פעולה פורה במיוחד המוקד העירוני. שדרוג פעילות המוקד גנזה את השיטה של קבלת פניה והעברתה לגורם מטפל. השינוי הבולט לעיני כל לא מותיר מקום לצל של ספק שקבלת פניה מלוות על ידי נותן השרות החל מקבלתה מהתושב, תוך כדי מעקב עד לטיפול בפניה וסגירתה במערכת. הנחייתה של מנהלת האגף, איילה זלצר, לתיעוד אופן הטיפול על ידי פניה לגורם המטפל, יצרה מצב של מתן מענה לכל פונה באשר לטיפול בפנייתו והיעד בזמן שנקבע על ידי הגורמים המטפלים במחלקות והאגפים השונים.
במהלך השנה היוצאת חווה המוקד העירוני פי כמה וכמה פניות משנים עברו בגלל נגיף ה"קורונה". נותני השרות השתדלו לתת את המענה הטוב ביותר וכך יעיד סקר שביעות רצון משרות מוקד שנקבע על ידי תשובות הפונים למידת שביעות רצון מנותני השרות במוקד העירוני. בתקופת ה"קורונה" דאג האגף לקשר רציף עם דובר העירייה להעברת ולקבלת אינפורמציה כמתן ערך לתושב. כחלק מחשיבה של הקלה על התושב, נוצרו מספר אפשרויות נוסף מלבד פניה טלפונית למוקד כמו פניה דרך אתר האינטרנט, אפליקציה וכו'.
האגף יצר שת"פ עם יחידות העירייה. כך לדוגמא יחד עם אגף המחשוב והעומד בראשו ערן מועלם ודובר העירייה קובי פורטל, פיתחו וקדמו שירותים דיגיטליים לתושב ביחוד בתקופת ה"קורונה". באתר האינטרנט החדש שעלה לאוויר ניתן למצוא עשרות שירותים שניתנים באופן מקוון וזאת לאחר אפיון של כל מחלקה בעירייה. בהובלת מנכ"ל הרשות ובשת"פ עם אגף שפ"ע נבנתה תכנית עבודה בתחום פינו האשפה, הגינון ועוד. מול נציג אגף הנדסה נקבעו סדרי עבודה להחלפת אינפורמציה בין האגף למוקד העירוני.
לכל אחת מהמחלקות והאגפים שפעילותם בולטת בשטח כמו שפ"ע, הנדסה, טכני, חשמל ועוד, נבחר נציג מהמוקד העירוני להיות במעקב אחר פניות ששייכות כל אחד בתחומו תוך שמירה על קשר יומי עם נציג כל אגף ומחלקה.
לשנת 2021 כבר נבנתה תכנית יעדים על ידי איילה זלצר שאמרה השבוע : "אכן עמדנו במרבית היעדים שהצבנו לעצמנו והוכחה תוך כדי השוואה לשנים שעברו. אני מודה לכל אחד מצוות האגף. זכות מיוחדת ביישום היעדים והגעה אל המטרה שהיא אחת ויחידה למען התושב. תודה למנהלי המחלקות על שת"פ. יש כבר תכנית מוכנה לשנת 2021 שהוגשה לקברניטי העיר ובראשם ראש העיר אלי ברדה ומנכ"ל העירייה שלום זוזוט שמעניקים רוח גבית לפעילות האגף במהלך כל השנה. תמיד יש מה לשפר ולייעל ומקווה שבעוד שנה שוב נוכל להיות גאים כי עמדנו ביעדים".
